Ein Praktikum im Ausland bedeutet weit mehr, als berufliche Erfahrungen zu sammeln. Es bedeutet, vertraute Denkweisen zu hinterfragen, sich auf eine neue Kultur einzulassen und zu entdecken, wie unterschiedlich Gastfreundschaft gelebt werden kann.
Während ihres Food & Beverage-Praktikums in der Lobby Lounge des The Ritz-Carlton Osaka erlebte SHL Studentin Chloe Tissandier, wie japanische Traditionen und internationale Luxushotellerie miteinander verschmelzen. Sie lernte, wie wichtig persönliche Beziehungen zu den Gästen sind, wie viel Aufmerksamkeit in kleinen Details steckt und wie die Philosophie des Omotenashi den täglichen Umgang mit Gästen und Mitarbeitenden prägt.
Als mein Praktikumssemester näher rückte, war mir klar, dass ich diese besondere Gelegenheit bestmöglich nutzen wollte. Ich wollte sechs Monate im Ausland verbringen, in eine neue Kultur eintauchen und gleichzeitig wertvolle Erfahrungen in einem erstklassigen Hotel sammeln.
Während meines ersten Praxissemesters an der SHL hat mir sowohl die Arbeit in der Küche als auch im Service sehr gut gefallen. In diesen Modulen konnte ich wertvolle Fähigkeiten entwickeln und besser verstehen, wie die verschiedenen Abteilungen zusammenarbeiten, um den Gästen ein aussergewöhnliches Erlebnis zu bieten. Dabei wurde mir bewusst, dass meine Leidenschaft vor allem im Food-&-Beverage-Service liegt.
Das motivierte mich dazu, mich für ein Servicepraktikum im The Ritz-Carlton Osaka zu bewerben, genauer gesagt in der Lobby Lounge. Diese Position bot mir die Möglichkeit, Gästen aus aller Welt einen Service auf höchstem Niveau zu bieten und gleichzeitig meine Fähigkeiten in einem international renommierten Hotel weiterzuentwickeln.
Japan ist weltweit für seine aussergewöhnlich hohen Standards in den Bereichen Gastfreundschaft und Service bekannt. Deshalb wollte ich den japanischen Ansatz persönlich kennenlernen und von einer Kultur lernen, die für ihre Liebe zum Detail, ihren respektvollen Umgang und ihre aufrichtige Fürsorge für die Gäste bekannt ist.
Am meisten überrascht hat mich, wie wichtig der Aufbau langfristiger Beziehungen zu treuen Stammgästen ist.
An meinem ersten Tag in der Lobby Lounge stellte mich mein Manager mehreren Gästen vor, die an verschiedenen Tischen sassen. Zunächst verstand ich nicht ganz, weshalb diese persönlichen Vorstellungen so wichtig waren. Schon bald wurde mir jedoch bewusst, dass diese Gäste über viele Jahre hinweg enge Beziehungen zum Team aufgebaut hatten.
Der persönliche Service ging weit darüber hinaus, sich lediglich die Namen, bevorzugten Tische oder Lieblingsbestellungen der Gäste zu merken. Es ging vielmehr darum, ihre individuellen Routinen, Gewohnheiten und Vorlieben zu kennen und dafür zu sorgen, dass diese Details bei jeder Begegnung berücksichtigt wurden.
Die Arbeit in einem Umfeld, in dem ein so persönlicher Service ganz selbstverständlich zum täglichen Ablauf gehört, hat mir gezeigt, dass echte Gästetreue nicht nur durch persönliche und wertvolle Begegnungen entsteht. Ebenso wichtig sind Vertrauen und Beständigkeit.
Während meines Praktikums hatte ich die Möglichkeit, an vielen verschiedenen Teamaktivitäten teilzunehmen. Dazu gehörten unter anderem eine traditionelle Meditationssitzung in Kyoto, eine Teezeremonie und eine gemeinsame Strandreinigungsaktion.
Während der Teezeremonie machte uns der Teemeister mit der japanischen Philosophie ichigo ichie vertraut. Der Ausdruck lässt sich sinngemäss mit «eine Zeit, eine Begegnung» übersetzen. Dahinter steht der Gedanke, dass jede Begegnung einzigartig ist und sich niemals auf genau dieselbe Weise wiederholen lässt. Die Philosophie ermutigt uns deshalb dazu, jede Begegnung als einmalige Gelegenheit zu betrachten und daraus eine besondere und bedeutungsvolle Erfahrung zu machen.
Besonders inspiriert hat mich die Erkenntnis, wie tief solche Philosophien in der japanischen Alltagskultur verwurzelt sind. Gleichzeitig konnte ich beobachten, wie selbstverständlich sich diese Werte im respektvollen und fürsorglichen Umgang der Menschen miteinander widerspiegeln.
Eine der wertvollsten Erkenntnisse, die ich im The Ritz-Carlton gewonnen habe, ist, dass aussergewöhnliche Gastfreundschaft beim Team beginnt.
Besonders gut gefallen hat mir die Einstellung meiner Kolleginnen und Kollegen. Schon bei unseren ersten Begegnungen konnte ich erkennen, wie stark sie das Motto von The Ritz-Carlton verkörpern: «We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.» Dieses Motto ist weit mehr als nur ein Leitsatz. Es zeigt sich im respektvollen Umgang der Mitarbeitenden untereinander und in der aufrichtigen Fürsorge, die sie jedem einzelnen Gast entgegenbringen.
Durch die Zusammenarbeit mit meinen japanischen Kolleginnen und Kollegen entwickelte ich ein tieferes Verständnis dafür, was echte Gastfreundschaft ausmacht und welche Werte dahinterstehen. Durch ihr tägliches Vorbild lernte ich die Bedeutung von omotenashi (おもてなし) kennen, der japanischen Philosophie einer aufrichtigen und ganzheitlichen Gastfreundschaft. Dabei geht es darum, sich von Herzen um andere zu kümmern und die Wünsche und Bedürfnisse der Gäste vorauszuahnen – auch solche, die sie nicht direkt aussprechen.
Die Liebe zum Detail, die Professionalität und die aufrichtige Fürsorge meiner Kolleginnen und Kollegen gegenüber den Gästen und untereinander haben mich jeden Tag aufs Neue inspiriert. Diese Erfahrung hat mich in meiner Überzeugung bestärkt, dass gegenseitige Unterstützung und ein respektvoller Umgang innerhalb des Teams entscheidend sind, um unvergessliche Erlebnisse für die Gäste zu schaffen.
Eine der grössten Herausforderungen während meines Praktikums war der Umgang mit der Sprachbarriere. Obwohl ich grundlegende Japanischkenntnisse erworben hatte und dadurch japanische Gäste bedienen konnte, war es manchmal schwierig, mich mit meinen Kolleginnen und Kollegen umfassend auszutauschen.
Dadurch entwickelte ich ein besonders gutes Beobachtungsvermögen und verbesserte meine nonverbalen Kommunikationsfähigkeiten. Ich lernte, genau auf die Umgangsformen, Servicetechniken und Körpersprache meiner Kolleginnen und Kollegen zu achten. Gleichzeitig nahm ich auch kleine und unauffällige Veränderungen innerhalb der Lounge bewusster wahr.
Diese Erfahrung hat ausserdem meine Selbstwahrnehmung und meine Anpassungsfähigkeit gestärkt. Ich wurde zunehmend sicherer darin, meinen Kommunikationsstil an unterschiedliche Situationen anzupassen und Wege zu finden, mich auch dann wirkungsvoll einzubringen, wenn die sprachliche Kommunikation nur eingeschränkt möglich war.